新闻活动-ku网页版登录

【案例分享】松下通过辅助性与自主性人工智能推动服务转型！

2026-02-03

尽管松下电器亚太营销公司历来通过经销商销售产品，但它希望更贴近日常使用其产品的终端客户。mulesoft和agentforce已帮助该企业激活数据资产，赋能内部员工，打造卓越的客户服务体验。

关于松下：

该公司在整个东南亚及太平洋地区提供松下品牌的全系列产品与ku网页版登录的解决方案。该地区拥有27个生产基地，是松下全球生产活动的关键枢纽，支撑着其消费电子、ku网页版登录的解决方案以及元器件与设备业务。

松下致力于通过提供卓越且个性化的支持，拉近与客户的距离

松下始终致力于提供高品质的产品与服务，丰富人们的生活，助力构建可持续发展的社会。在亚太地区，松下产品历来依托经销商与ku网页版登录的合作伙伴销售：他们批量采购空调、厨卫家电等商品，再转售给终端消费者。

在持续维护并加强与经销商合作关系的同时，松下希望更贴近实际使用其产品的终端客户。由于与这些终端客户的互动此前仅限于ku网页版登录的售后服务环节，因此客户服务成为企业数字化转型的起点。

松下的愿景是利用前沿技术，为客户打造无缝且个性化的体验，并赋能团队提供更优质的客户服务。

企业首先需要搭建一套基础架构，实现员工、系统、数据与消费者的互联互通，加快客户对接效率，进而释放人工智能的应用价值。这一难题的解决，为基于 agentforce 平台实现无缝、高效的客户互动奠定了坚实基础。

mulesoft帮助松下构建统一客户体验与ai驱动效率的基石

松下选择借助 mulesoft 加速其转型进程，整合员工所需信息以提供更优质的客户体验。mulesoft 的统一集成、自动化和 api 管理平台，支持跨 salesforce、sap、松下电商平台及第三方物流ku网页版登录的解决方案等系统的 350 个接口。

目前其api 复用率已达 37.2%，如今松下能够无缝集成来自任何系统的数据，并在整个 it 环境中实现工作流程自动化。这为公司全面利用生成式 ai 和智能体 ai奠定了基础，同时也推动了 sap s/4hana 的迁移工作——该迁移项目涉及在 39 家不同公司中部署的3套 sap 实例。

此外，mulesoft 提供了一个统一的平台，支持完整的软件开发生命周期，并便于 api 的重复使用，使开发速度提升了 53%。同时，它还改进了 api 的管理和治理，将维护工作量减少了 70%，支持请求（工单）减少了 34%。

service cloud、einstein for service与agentforce共同推动客户服务转型

松下的服务团队（称为“客户顾问”）如今已拥有提供无缝且高效支持所需的一切工具。客户咨询和服务工单现统一在 service cloud 中进行管理，团队使用 einstein for service 生成 ai 智能对话摘要、服务回复建议以及自动完成工单结案处理。

客户顾问还可通过visual remote assistant（可视化远程助理），轻松与客户建立实时视频连接，开展故障排查与问题解决工作。这一功能在试点国家菲律宾的 2023 和 2024 财年中，成功将“未使用零件”的维修成本减少了 10,000 美元。 

如有需要，可通过 field service 派遣技术人员，并让他们即时获取关键信息以加快问题解决。例如，技术人员可以查看客户过往的互动记录及其产品以往出现过的问题。如果远程排查确认了具体故障（如空调冷凝器损坏），技术人员就能确保携带正确的工具和备件，确保一次上门即可解决问题。

目前，松下正借助 agentforce 提供更高效的客户支持。ai 智能体与客户顾问协同工作，对客户请求进行分级分类并推荐ku网页版登录的解决方案。该智能体采用检索增强生成技术，在 data cloud 中检索结构化与非结构化数据（包括产品手册与故障排除指南），从而提供精准解答与建议，帮助团队成员快速解决问题。

除上述功能升级外，松下已在菲律宾的官方商城网站上线智能 ai 客服。该客服可通过自然语言与客户对话，提供 7×24 小时不间断服务，并自主处理各类常规咨询。这一举措也为企业员工减负，减少了人工重复性工作，让员工能够专注处理复杂的客户需求，开展更高价值的客户互动。

salesforce的独特价值

salesforce 为松下提供了一个深度集成的平台，支持其实现“更贴近客户”的战略目标。mulesoft 为松下的转型奠定了坚实基础，通过加速开发进程，使企业能够充分利用 salesforce 内外的所有数据，全面优化客户体验。

einstein for service 与 agentforce 以辅助型和自主型 ai ku网页版登录的解决方案，支持松下在人工智能领域的布局，为客户和员工提供全天候的支持服务。

在现有转型成果的基础上，松下正使用 sales cloud 管理与强化经销商关系。同时，企业也开始借助 marketing cloud 实现客户互动的自动化与个性化，让每一个客户触点都更加顺畅高效。

如今，松下所有的销售活动和客户互动均集中于 salesforce 平台，使其能够利用 crm analytics 获得可执行的洞察，持续推动业务增长并提升客户体验。crm analytics 为团队提供情境化洞察和 ai 驱动的预测分析，直接嵌入工作流程中，助力提升客户参与度并聚焦关键行动。

松下亚太区变革与转型总监david wong强调了 crm analytics 带来的价值：它提供实时、可操作的洞察，赋能团队做出更明智、更快速的决策，提升客户互动质量，并推动可持续增长。他强调这不仅关乎效率提升，更在于转变松下理解与服务客户的方式。

如今，ai 能力已触手可及，松下团队能够进一步规模化推进业务成果、深化客户互动、变革员工支持模式，最终为客户提供更卓越的体验。

使用的salesforce产品

service cloud、field service、einstein for service、marketing cloud、agentforce、sales cloud、mulesoft、crm analytics。

- end - 

关于翼攀

ku网页版登录简称“翼攀”（slipstream），是一家基于salesforce.com，为企业提供按需定制的crm（客户关系管理）软件服务供应商，提供专业的salesforce咨询、实施、培训、运维等服务。